Někteří absolventi by chtěli hned post ředitele hotelu

Rozhovor s Annou Kulíkovou, ředitelkou lidských zdrojů společnosti CPI Hotels

Současná personální ředitelka CPI Hotels se v oblasti lidských zdrojů v hotelnictví pohybuje již od roku 2004, kdy pracovala pro společnost TOP Hotels Groups. Díky svým profesním zkušenostem založeným na každodenní práci s lidmi zdůrazňuje vedle vzdělání především osobní přístup uchazeče k práci, jeho ochotu, slušnost, poctivost, a vnímá je jako parametry, které by měla dát mladým zájemcům o práci hlavně rodina a škola, ale není tomu tak. Sama k tomu říká: „Nakonec je nepodstatné, z jakých předmětů uchazeč maturoval, když neumí ani slušně pozdravit.“ Důležitá je také pokora: „Začít od píky a vypracovat se, to je neopakovatelná životní zkušenost a ještě jednou z pozice manažera budou rádi vzpomínat, jaké to bylo, odejít po směně s čistou hlavou domů“. Ovšem i později během kariéry je důležité vzdělání - aby se personál jen choval slušně, to nestačí, speciální profesní trénink je naprosto nezbytný. S tím jde ruku v ruce pravidelné testování a kontrola, nadstandardní výkon může být ohodnocen pozitivní odměnou, naopak nedbalost se může dotknout výkonnostní pohyblivé složky konkrétního zaměstnance.

CPI Hotels představuje jednu z největších hotelových skupin u nás. Jak velký počet zaměstnanců má v České republice vaše oddělení lidských zdrojů na starosti?

V České republice máme přes tisíc kmenových zaměstnanců, ovšem k tomu je třeba přičíst velmi vysoké číslo dohod, což je v hotelovém businessu standardní vzhledem k sezonním výkyvům a velkému počtu kongresových a jiných akcí. Ve všech regionech i v Praze spolupracujeme se školami a učilišti, takže se na našich provozech pohybují další stovky učňů. Je třeba zmínit, že část pracovních pozic převzali outsourcingové společnosti, což může být v jistých předmětech činností velmi výhodná praxe.

Škála pozic zaměstnanců je velmi široká – od portýrů a pokojských přes číšníky, barmany, kuchaře nebo recepční, po asistenty a manažery, jen zcela v obecné rovině - jakým způsobem pracuje HR oddělení s širokým rozptylem různých zaměstnaneckých pozic?

Odpověď na tuto otázku by vydala na samostatnou publikaci, nicméně velmi zjednodušeně by se škála pozic dala rozdělit do základních tří skupin: výkonný personál, který u nás tvoří 90 % zaměstnaneckých pozic a je zde nejvyšší fluktuace, střední management, který je podle mého názoru nejdůležitější a zároveň je nejproblematičtější ve smyslu získání kvalitních lidí, a nakonec top management, který je v CPI Hotels velmi stabilní. Zajímavostí je, že v top managementu CPI Hotels mají vysoký poměr zastoupení ženy, čímž bortíme mýtus o tom, že vrcholový management je zejména mužskou doménou.

Zaměstnanci skupiny CPI Hotels mají společné to, že pracují s lidmi. Komunikace se zákazníkem je v oblasti hotelnictví pro úspěch zcela klíčová. Absolvují zaměstnanci v tomto ohledu specifické vzdělávání? Jak vypadá jejich odborný trénink?

Vzdělávání a trénink zaměstnanců je obecně předmětem mnoha odborných diskuzí a v našem oboru jedním z ústředních témat. Již dávno nestačí, aby se personál jen choval slušně, takže speciální profesní trénink je naprosto nezbytný. Máme interní oddělení, které se věnuje školení standardů a tréninku personálu, které naši zaměstnanci absolvují opakovaně. S tím jde ruku v ruce pravidelné testování a kontrola, provádíme například interní mystery shopping. Cílem je motivovat zaměstnance k lepším výsledkům – jejich nadstandardní výkon může být ohodnocen pozitivní odměnou, naopak nedbalost či pochybení se může dotknout výkonnostní pohyblivé složky konkrétního zaměstnance. Hlavně pro střední a top management připravujeme řadu školení na téma sebepoznání a sebezdokonalování, protože pokud je člověk vyrovnaný sám se sebou, je vyrovnaný i ve vztahu k okolí.

Jak si představit odlišnosti výběrového řízení, jestliže je přijímán zájemce na pozici řadového personálu a jestliže se uchazeč zajímá o pozici v managementu některého z hotelů?

Výrazné odlišnosti v procesním postupu nemáme. Samozřejmě na uchazeče o manažerskou pozici jsou kladeny mnohem větší nároky a výběrového řízení se účastní více lidí ve vícero kolech. Musím říct, že kompletní nábory si děláme sami, nevyužíváme služeb žádných personálních agentur ani assessment center. Jistě to není nejmodernější přístup, já jsem na něj ale hrdá. A navíc tím ušetříme obrovské náklady.

Jakým způsobem probíhá výběr zaměstnanců? Vyžaduje společnost CPI Hotels v zařízeních, která má na starosti, aby byli budoucí zaměstnanci vybíráni určitým specifickým způsobem? Jsou stanovena pravidla pro výběrová řízení?

Vždy vybíráme s ohledem na konkrétní pozici a její požadavky. Výběr zaměstnanců má samozřejmě i svůj právní rámec, jedním z pravidel je chránit sebe a zaměstnavatele.

Po nedávné zkušenosti, kdy nás po 8 měsících od údajného diskriminačního incidentu kontaktoval jistý advokát a domáhal se náhrady za to, že jsme nepozvali k pohovoru uchazečku romské národnosti, jsem učinila preventivní opatření spočívající ve školení zaměstnanců a zakotvení pravidel do vnitřního předpisu. V případném soudním sporu je totiž důkazní břemeno na zaměstnavateli, který musí prokázat, že se konkrétního diskriminačního jednání nedopustil. A to se velmi špatně prokazuje, zvláště když se údajný poškozený ozve téměř rok poté.

Zaměstnavatel je v nevýhodě, již často nemá k dané události žádné záznamy, dokumenty, a je možné, že zaměstnanci, kteří se měli údajného diskriminačního jednání dopustit, již ve firmě nepracují. V našem konkrétním případě jsme zjistili, že zmíněný advokát je autorem tzv. situačního testingu, který poskytuje přesný návod k tomu, jak diskriminační jednání vyvolat a sbírat důkazy. V rámci těchto praktik se firmě zašle předžalobní výzva k úhradě nemajetkové újmy a rovnou se připojí číslo účtu. Věřím, že řada firem to raději zaplatí, aby se vyhnula případnému soudnímu sporu. Já takové jednání považuji za vydírání a takto jsme se také k celé kauze postavili. Zastáváme rovný přístup ke všem potenciálním zaměstnancům, ale proti zneužití systému je potřeba se bránit.

Jak byste hodnotila současnou generaci absolventů oborů spojených s cestovním ruchem a hotelnictvím, ať již jde o absolventy oborů s výučním listem, maturitou, středních škol nebo škol vysokých?

Ve službách je důležité nejen vzdělání, ale hlavně osobní přístup uchazeče k práci, ochota, úslužnost, slušnost, poctivost a zájem o práci. To jsou parametry, které by měla, zejména mladým uchazečům, dát hlavně rodina a potom škola, ale není tomu tak. Nakonec je nepodstatné, z jakých předmětů uchazeč maturoval, když neumí ani slušně pozdravit. Další problém, který vnímám je, že absolventi, zvláště vysokých škol, by chtěli všechno hned. Myslí si, že fakt, že vystudovali vysokou hotelovou školu, je automaticky vstupenkou na manažerskou pozici. Jsou i tací, kteří se rovnou hlásí na post ředitele hotelu. Přitom začít od píky a vypracovat se, to je neopakovatelná životní zkušenost a ještě jednou z pozice manažera budou rádi vzpomínat, jaké to bylo, odejít po směně s čistou hlavou domů.

Jestliže se zájemce účastní výběrového řízení na pozici manažera hotelu, jaké vzdělání a schopnosti jsou preferovány? Jaká je vaše představa o osobnosti manažera a jeho předchozích zkušenostech?

Někdy slýchávám, že dobrý manažer může řídit cokoliv. Často právě na pozici ředitele hotelu chodí životopisy jistě dobrých manažerů, ovšem z úplně  jiných oborů, nejčastěji výrobních. Musím říci, že jsem přesvědčená, že u nás tento přístup není možný a zkušenosti z hotelnictví jsou naprosto nezbytné. V CPI Hotels nabízíme velkou šanci šikovným zaměstnancům v rámci kariérního růstu. Pro příklady nemusíme daleko, v řadách našeho top managementu je již velký podíl ředitelů, kteří se u nás vypracovali z nižších pozic, zrovna tak jako velká část středního managementu vzešla z pozic výkonných. V této linii je často největší problém to, že když se z řadového zaměstnance stane vedoucí pracovník, nedokáže se oprostit od minulých vazeb, a buď se stále chová jako kolega a kamarád, který chce být s každým „zadobře“, nebo naopak svou důležitost přehání.

Proto ne každý je předurčen k tomu, aby velel a měl by se smířit s tím, že to tak je. Zaměstnavatel by neměl kvalitní lidi tlačit za každou cenu do managementu, nebo o ně přijde, a naopak každý zaměstnanec by měl posoudit své schopnosti, jestli na to má. Není to o profesních dovednostech nebo znalostech, ale o osobnosti. Všeobecná idea společnosti se  tímto faktem moc nezabývá, každý chce studovat bez ohledu na to, jestli na to má a jestli vůbec v budoucnu sežene odpovídající zaměstnání. Jak jsem zmínila v úvodu, 90 % našich zaměstnanců tvoří výkonný personál. Potřebujeme dobré číšníky, servírky, kuchaře, portýry a pokojské! Je potřeba, aby se těmto pracím vrátila čest a ne, aby na ně bylo pohlíženo s despektem.

Jak dlouho se již vy osobně pohybujete v oblasti HR v oboru hotelnictví a cestovního ruchu. Co z vašeho pohledu nejpřínosnějšího vám přinesly předchozí pracovní zkušenosti pro práci, které se věnujete nyní?

HR vyloženě v hotelové branži se věnuji od roku 2004, kdy jsem pracovala pro společnost TOP Hotels Groups. V CPI Hotels jako personální ředitelka pracuji od roku 2006, v té době měla společnost 4 hotely v Praze. S růstem hotelové skupiny přicházela řada profesních výzev a práce, nejen pro společnost, ale také na sobě. Naposledy jsme v letošním roce do portfolia společnosti zařadili 10 hotelů značky Mamaison Hotels & Residences nejenom v Čechách, ale také v v zahraničí. Z hlediska lidských zdrojů to byla další zkušenost, sloučení firem včetně zaměstnanců a smluvních závazků je vždycky náročné. Tentokrát ovšem přibyl mezinárodní prvek, což pro mne přináší další výzvu v podobě práce a znalostí pracovního práva v mezinárodním prostředí.

 

Doplňující otázky

Jak jste si vydělala své první peníze?

Již od svých 16 let jsem pravidelně pomáhala rodičům ve firmě, v 18 letech jsem již řídila jednu z poboček. Prošli jsme obdobím růstu a pádu, kromě vedení poboček jsem měla na starosti kompletní mzdové a účetní záležitosti. Se vstupem obrovských gigantů v oblasti retailu na trh jsme naše působení ukončili a já se přestěhovala do Prahy, kde jsem začínala od začátku, ale s jasnou představou, a to bylo HR.

Co si ráda přečtete nebo poslechnete?

Od svých gymnazijních let jsem milovníkem hard rocku a metalu. Ve své sbírce mám CD od legendárních rockových klasiků po nejtvrdší metalové odnože. Našly by se tam ale také jazzové a bluesové věci. Co se týče četby, převládají odborné publikace.

Jak trávíte svůj volný čas?

Sportuji a velice těžce bojuji s faktem, že sportuji méně, než bych mohla, ale večerní únava po náročném dni nebo cestování mne přemůže častěji, než bych si představovala. Přesto velmi ráda běhám a pravidelně se účastním velkých veřejných závodů v běhu na 10 km a půlmaratónů, také se se svým bulteriérem účastním závodů v dogtrekkingu, v létě jezdím na in-lines, v zimě lyžuji, věnuji se fitness a právě jsem se přihlásila do kurzu samby.

 

Ing. Anna Kulíková pracuje od roku 2006 jako Director of Human Resources ve společnosti CPI Hotels, která je s portfoliem 28 hotelů o celkové kapacitě 8 800 lůžek a 11 500 konferenčních míst jednou z největších hotelových skupin v České republice. Specializuje se zejména na pracovní právo v personální praxi a pracovněprávní poradenství v oblasti hotelnictví, gastronomie a cestovního ruchu. Zkušenosti získala nejen díky dlouholeté práci v oboru Human Recourses, ale také vlastní podnikatelskou a poradenskou činností. Je absolventkou dvou vysokých škol, nejdříve oboru Management hotelnictví a lázeňství a následně právní specializace Právo v podnikání. Hovoří anglicky a španělsky.

 

Rozhovor připravila