Konflikty jsou přínosné, pokud jsou dobře řešeny
Rozhovor s Ivanou Watsonovou, akreditovanou mediátorkou pro mimosoudní řešení sporů
Ivana Watsonová zahájila kariéru v oblasti personalistiky ve švédské společnosti Tetra Pak, kde postupně vedla HR oddělení pro Českou a Slovenskou republiku, střední a východní Evropu a nakonec jižní Evropu. Následovala pozice General Manager HR v automobilce TPCA, HR Manager ve farmaceutické společnosti Abbott Laboratories a další mezinárodní angažmá v HR oddělení společnosti Rockwell Automation pro region východní Evropy a EMEA. Poté si vyzkoušela roli personální konzultantky ve společnosti Hewitt Associates. Absolvovala postgraduální studium Strategic HR Management na Sheffield Hallam University ve Velké Británii. Je akreditovanou mediátorkou pro mimosoudní řešení sporů, mediaci nabízí v češtině, angličtině a němčině.
Jako zkušené personalistky a bývalé konzultantky se vás nemohu nezeptat, jaká témata v současné době nejvíce hýbou oborem HR. Jsou to stále pojmy jako krize, úspory nákladů, propouštění?
Již před krizí kladly dobře řízené firmy na přední místa svého úsilí v řízení lidí Talent Management a motivovanost zaměstnanců, jak potvrzují studie Boston Consulting Group, Watson Wyath, Deloitte, Hewitt, PWC atd. Konkurenční výhody jako inovace, rychlost, kvalita, budování vztahů se zákazníky a klienty nejsou tvořeny při schůzích vrcholového vedení, ale každodenně řadovými zaměstnanci, proto záleží čím dál víc na jejich kvalitě a chuti do práce. I když se propouští a na trhu práce by měl být dostatek uchazečů, o ty nejlepší bude vždy boj, proto Talent Management. Firmy značně zeštíhlely, mnohé nemají už žádné rezervy, proto potřebují, aby ti lidé, co zůstali, pracovali na plný výkon. Proto takový důraz na motivovanost.
Jsou v tomto ohledu výrazné rozdíly mezi Českou republikou a zahraničím?
Je to víceméně podobné doma i v zahraničí. Jestli si mohu dovolit srovnání ze své osobní zkušenosti, tak ve východní Evropě narazíte dosud na společnosti, kde se zaměstnanci ještě neprobudili. Čekají, že se o ně firma postará, nezvyšují si kvalifikaci, neučí se angličtinu, nedělají nic navíc a pak berou propouštění jako nespravedlnost, která „se jim stala“. Na západě se mi zase zdá, že psychologický kontrakt mezi firmou a zaměstnanci je bez falešných nadějí v tom smyslu, že lidé považují firmy za nemorálně hladové a nehodlají „se přetrhnout“. Snaží se, protože musí, aby nepřišli o práci a ne proto, že je práce inspiruje a baví. Ale to pochopitelně neplatí univerzálně. Rozdíly mezi kulturami firem jsou dle mého větší než kulturní a zkušenostní rozdíly mezi zeměmi či zónami.
Sama jste v zahraničí strávila dlouhou dobu. Co považujete za svou největší zkušenost, ze které můžete čerpat i tady v Čechách?
Pracovala jsem v multi-maticové organizaci, která nešla ani pořádně znázornit na organigramu. Měla jsem 3 šéfy, každého v jiné zemi. Říká se, že „If you have two bosses, you are a free agent“, tj. pokud máš více než jednoho nadřízeného, můžeš si dělat, co chceš. Takové uspořádání může dobře fungovat jen za podmínky disciplíny – tedy samo-disciplíny, samo-řízení sebe sama a důkladné komunikace, za kterou převezme zodpovědnost zaměstnanec. Mně to vyhovovalo, cítila jsem velkou volnost pustit se do nových věcí. Je třeba ale dodržovat pravidlo „Žádné překvapení pro nadřízeného“, takže preventivní interní lobbing a informování všech zúčastněných. Na druhou stranu je někdy schůdnější požádat o prominutí než o souhlas předem, ale to musí člověk dobře odhadnout.
Z pozice personalistky jste přešla do poradenství. Jaké jsou vaše zkušenosti ze společnosti Hewitt?
Hewitt poskytuje poradenství v celé oblasti řízení lidských zdrojů kromě náboru. Silným produktem Hewitt jsou studie motivovanosti, a to nejen díky výborně propracované metodologii, ale také díky bohatým benchmarkům. Hewitt má obrovské množství dat stovek klientů, takže může poskytnout věrohodná srovnání a též „best practices“, tj. v praxi ověřená doporučení, jak po průzkumu a analýze pracovat dále na zlepšování.
Co vás na poradenství nejvíc bavilo?
Ráda facilituji workshopy skupin, byli to většinou vrcholoví manažeři. Dobrý facilitátor dokáže přetočit postoje, stmelit a nasměrovat tým a nabít ho energií. Je to velmi náročná práce, po které jste úplně vyčerpaná, protože neustále každou vteřinu hlídáte sebe, čas, dynamiku ve skupině a směr, aby na konci bylo dosaženo toho, co jste slíbila, že skupina dosáhne. Nedá se naplánovat chování a reakce účastníků, ale musí se počítat s nejhoršími scénáři, protože pokud chcete skupině pomoci uskutečnit změnu, musíte ji vytrhnout ze „zóny komfortu“. A to zcela jistě vyvolá různé formy odporu, včetně napadnutí práce facilitátora i jeho samotného jako osoby. S tím musí facilitátor počítat, rozpoznat, co je příčinou, a přeměnit energii resistence na práci na vytyčeném úkolu. Pokud nezmobilizujete emoce, nesáhnete lidem pod povrch, nepodaří se vám nadchnout účastníky pro změnu.
Nyní se věnujete mediaci. Co vlastně mediátor dělá?
Mediátor pomáhá lidem, aby sami vyřešili svoje spory. Na rozdíl od soudu je mediace rychlejší a levnější. Je též účinnější v tom smyslu, že účastníci nachází za pomoci mediátora řešení přijatelná oběma stranami. Je tedy větší pravděpodobnost, že dohody budou dodržovat, než když za ně rozhodne soud. Soud nepracuje s city, mediátor ano. U soudu mají strany velmi malý manévrovací prostor, nerozhodují o čase. U soudu se hledá často vina a následuje trest. Mediátor zásadně nehodnotí. Strany vede k vyjádření zájmů a potřeb a pomáhá stranám najít, kde se v těchto zájmech a potřebách shodují. Mediátor kultivuje komunikaci mezi stranami a vede sezení tak, aby strany byly schopné komunikovat dále i po uzavření mediační dohody. Mediace se používá při rodinných sporech (majetkové spory, spory o výchovu dětí po rozvodu, soužití generací, dědické spory …), v komunitních sporech (občané mezi sebou, občan a instituce …), ve firmách (spory majitelů, zaměstnanec – zaměstnavatel…), ve školství (rodiče – učitel, učitel – student …), ve zdravotnictví atd.
Jak jste se k mediaci dostala?
O mediaci jsem se zajímala již dva roky před svým výcvikem. Četla jsem vše možné a stále více se mi mediace líbila, protože je v souladu s mými hodnotami a skutečně „koná dobro“ . Spory a konflikty jsou dobré a přínosné, ale nikdo nás neučí, jak s nimi zacházet. Bereme spor osobně, boříme vztahy a zvyšujeme stres, nevraživost, chováme se nekultivovaně. V Čechách jsou lidé na sebe dost nepříjemní a apriori čekají od druhého to nejhorší. Stačí se podívat na řidiče aut a na sklon k nepřiměřeným reakcím, když něco nejde.
Můžete v rámci mediace využít své bohaté zahraniční zkušenosti – ať už odborné, nebo i jazykové?
Mediaci nabízím kromě v češtině též v angličtině a němčině. Žije tu hodně cizinců, kteří nechtějí jít k soudu, a přesto si zaslouží vyřešení své tíživé situace. Studovala jsem mezikulturální management a žila dlouhé roky ve třech zemích, zajímám se o diverzitu a inclusiveness. Jako v každé profesi je třeba se dále a neustále vzdělávat, hotoví ve svém oboru nejsme nikdy.
Popište nám, jak má postupovat firma, rodina či jiná skupina lidí při výběru mediátora, aby vybrala správně.
S mediátorem nebo mediátorkou bych doporučovala se krátce setkat, zeptat se na kvalifikaci (kromě řádného výcviku existují i rychlokvašky – dvoudenní školení, které není postačující) a zda je mediátor akreditován. Mediátoři se dnes již specializují na určité oblasti a dokáží zájemce nasměrovat na příslušného kolegu, pokud je kauza natolik složitá a specifická, že vyžaduje bohaté zkušenosti v dané oblasti (například mezi-etnická mediace). Mediaci nabízí i advokáti, ale v tom případě nesmí advokát mít jednu stranu jako klienta, to by bylo porušení nejdůležitějšího pilíře mediace, tj. nestrannosti.
Jaké etické normy musí nebo by měl mediátor dodržovat?
Asociace Mediátorů vydala etický kodex mediátora, jehož principy se může držet i nečlen asociace. Jde o mlčenlivost, nestrannost, zodpovědnost za své intervence, průhledné a pravdivé informování o podmínkách mediace. Mediátor zajišťuje stejné procesní podmínky pro obě strany, zvyšuje schopnosti stran řešit své problémy (empowerment), respektuje dobrovolnost a právo od mediace kdykoliv odstoupit.
Myslíte si, že zájem o služby mediátorů nadále poroste?
Určitě ano. Mnohdy nejsme schopni spor vyřešit, protože komunikace s druhou stranou je narušená nebo nulová. Soudy jsou přetížené a mnoho lidí nechce k soudu jít, protože soudní řízení je drahé, zdlouhavé a protože se bojí, že soudní řízení bude poslední tečkou za vztahem. Mediace nabízí mnohem lepší řešení než soud, ale je třeba říci, že ne každý spor je vhodný k mediaci. V západních zemích Evropy a v USA je mediační služba známá a velmi rozšířená a vyhledávaná. V zahraničí také soudy včastěji posílají případy k mediaci.
Kdo by podle vás dnes v České republice potřeboval mediátora takříkajíc jako sůl?
Spory se vyskytují ve všech oblastech života a jsou dobré a prospěšné, pokud jsou dobře řešeny. Proto se mediace uplatňuje též ve všech oblastech, a to i ve vysoké politice, jako je například mediace mezinárodních konfliktů. Ale to je vysoká liga. Mediaci bych doporučila při řešení rodinných sporů a rodinných tíživých situací. Úprava vztahů po rozvodu, při soužití více generací, při řešení dědických sporů apod. Tam je nejvíce citů a nejvíce zraněných a mediace může pomoci.
Doplňující otázky:
V jaké zemi, v níž jste působila, byste si dokázala představit žít natrvalo?
Mně se líbilo všude, ale vyhrává Portugalsko. Jak krásou země, tak svým klidem a milými lidmi. Rozhodně toužím po jižnějším klimatu, ta naše zima je moc dlouhá a smutná, ani v létě nemáme tu jižní kvalitu světla, o moři nemluvě.
Kolika jazyky mluvíte?
Anglicky, německy, portugalsky. Vyšťourala bych i trochu ruštiny, na španělštinu bych přešla asi po týdnu. Z arabštiny zbývají jen ruiny, je to už řada let, ale při nedávném pobytu v Egyptě jsem se domluvila a i přečetla nápisy na cedulích.
Kdy a kde vás napadají nejlepší nápady?
Při procházce, ráno v posteli s kávou a ve skupině nadšených lidí. Těší mě, že těchto skupinek mám víc, a to je ten pravý stav „flow“, kdy člověk zapomene na čas.
Čím jste chtěla být v dětských letech?
Spisovatelkou, malířkou, učitelkou, laborantkou …
Jaké přání jste si zatím nestačila splnit, ale určitě to plánujete?
Trochu je plním, píšu do šuplíku, maluji akvarely, ráda poučuji :-) a mojí laboratoří je kuchyň. Přání a sny se musí plnit, ne odkládat, až na ně bude čas.
Rozhovor připravila