Zefektivnění procesů je téma, jímž se zabývá téměř každá společnost, která se chce zlepšovat a být produktivnější. Jaké jsou nástroje, metody a filozofie procesního řízení? O tom jsme hovořili s lektorem a koučem ze společnosti ICT Pro Radovanem Novotným, který účastníkům svých přednášek přináší inspiraci, nové pohledy na věc a také zajímavé výzvy.
Svou kariéru jsem započal v 90. letech, kdy jsem v rámci své diplomové práce spolupracoval s Institutem Svazu průmyslu a různými firmami. Nezapomenutelný je pro mne z té doby program na pomoc českým firmám ve zvyšování produktivity. Bylo to ve spolupráci s japonským svazem průmyslu CHUSANREN, možnost naslouchat japonským odborníkům.
Byla to doba, kdy byly hitem japonské metody zvyšování produktivity. Vedení strukturovaných rozhovorů při diagnostice stávajícího stavu, participace na projektech. Šlo i o nasávání cizokrajně vyznívajících pojmů – kanbanové řízení, 5S, SMED a další. Cosi, co je kuchařkou na to, jak zvýšit produktivitu a výkonnost.
Nechybělo také pozdější pochopení a zarámování do lean managementu a procesního řízení a ještě později do rámce metodiky lean six sigma. Vést workshop zaměřený na vedení firmy, směřovat k soupisu potenciálních zlepšovacích projektů, koučovat k výběru těch prioritních.
Již od dob své spolupráce s Institutem Svazu průmyslu působím na pomezí soft a hard skills dovedností. Vedl jsem desítky seminářů rozvoje znalostí a dovedností pro mistry, do značné míry ve šlépějích Georga Bouldena, duchovního otce tohoto vzdělávacího programu. Ten jsem absolvoval, ale i vedl. Dodnes rád trénuji tuto oblast kompetencí, mám tento typ programů osobně velmi rád.
Leadership, vedení a související komunikační a sociální dovednosti jsou se zlepšováním nezbytně spjaty. Uvítal jsem ale i příležitost rozvíjet know-how na poli metod plánování, řízení a zlepšování kvality – označovaných jako hard skills. Díky své disertační práci na poli plánovaných experimentů v optimalizaci technologie jsem po roce 2000 získal slušné základy pro zvládnutí metodologie six sigma.
Cesta k souvisejícímu vyplývá z toho, co si žádá kvalita a produktivita procesů. Zákaznické požadavky, specifikace, vyjasnění výstupů, hlas zákazníka, to vše existuje jak v cíleně orientovaném řízení, souvisejícím leadershipu, tak na poli zlepšování.
Definici, plánování, realizaci a uzavření projektu a související metody jsem docenil jak při koučování, tak vedení projektů. Opakovaně jsem převzal zodpovědnost za projekt z pozice externího interim projektového manažera, řešil komunikaci se zainteresovanými, kopal za schválení project charter. Vedl jsem tým připravující systém managementu kvality k externí certifikaci. Jde jednoduše o cosi, co se v knihách vyčíst nedá. Pokud jsem před 15 lety nekladl takový důraz na fázi vydefinování projektu, analýzu stakeholderů a třebas i zastavení celého projektu, nejsou-li naplněny předpoklady, dnes to nepodceňuji a naopak na to kladu velký důraz.
Redesign podnikových procesů (BPR), schopnost narovnat, upravit, standardizovat procesy se v praxi přetransformovala do managementu procesů (BPM, business process management) – snahy procesy zmapovat, modelovat, realizovat, sledovat a optimalizovat.
Pochopit, rozkrýt proces na poli služeb prostřednictvím diagramů plaveckých drah, workshopy pro odhalení toho, co dílčí aktéři zajišťují a “kde to vázne”, to se hodí v nejednom zlepšovacím projektu, a to jsou příklady kamínky v mozaice toho, co vše tato oblast obnáší.
Pokud bych nezačal úvahou o cílech, asi bych se zaměřil na hlas zákazníka. Efektivní proces má vytvářet přidanou hodnotu v souladu s očekáváním zákazníků. Cosi má být prostě splněno. Hlas procesů pak (před)určí, jak a zda se to (po)daří. Jde o to, jak jsou procesy zvládnuté, způsobilé.
Stranou nestojí to, jak se předchází problémům. Problém vidím především jako příležitost pro zlepšení, a zlepšovací projekt zaměřený na problém, který znamená plýtvání zdroji, vícenáklady je příznačný pro six sigma filozofii. Je výzvou takové příležitosti uchopit, není lepší pocit než zdárně uzavřený projekt a tým hrdý na výsledky.
Dalo by se pokračovat úvahami o sledování výkonu, atd., nicméně změny jsou také o lidech. Nejde ale jen o odborné znalosti. Motivace, koučování a vedení nemůže zůstat stát stranou. A to se bohužel ještě velmi často děje.
Stručně řečeno popsat tok práce, pochopit kroky pracovní činnosti, aktéry, kteří jsou zapojeni. Pochopit proces, kupříkladu pohledem mapovací metody SIPOC – soupisem zákazníků, výstupů, hlavních procesů, potřebných vstupů a dodavatelů těchto vstupů poskytne výchozí představu.
Jiný pohled dává tzv. diagram plaveckých drah, který týmu pomáhá zachytit a vymezit, co kdo v procesu dělá, nejednou vede ke zvolání Heuréka! – náhlý nečekaný objev, který tým zrealizoval.
Procesní mapování se dělá i při aplikaci metody zkracování přestavby, SMED. Udělat časovou studii, pochopit proces, rozdělit činnosti do kategorií a určit ty, které lze dělat v předstihu. Všechno je proces a u opakujících se procesů mapování dává jiný pohled na svět. Měl jsem možnost mapovat procesy i na poli údržby. A procesy jsou logicky třebas i na poli HR nebo vývoje produktů a procesů.
Zkusím vyjmenovat tři, které mne nyní napadnou. První z nich by mohly být slabiny v komunikaci. Jako příklad uvedu vydefinování zadání, komunikace se sponzorem projektu, vedení strukturovaných rozhovorů se zainteresovanými. Pojmout tuto oblast formálně a nějak vyplnit formulář, říci hotovo, je spíše selháním. Jde i o to nejprve pochopit, pak být pochopen – svému týmu rád říkám „slaďme si noty“.
Další chybou je absence zápisů z porad, schůzek, poznamenání závěrů. Co se nezapíše, to neexistuje. Dohoda na zadání, specifikace cílů, vše má být zapsáno a poznamenáno. Absence strukturované písemného shrnutí a sumarizace bývá důvodem vleklých porad. Použití flip-chartu má opravdu svůj význam. Nevyjasnění cílů, směřování, zadání, je podobnou slabinou.
Do třetice seznamu slabin dám systematizovanou neinformovanost. Komunikační plán a určení toho, kde jsou které informace, je prostě důležité. E-mailová komunikace, ve které každý běží, kam právě letí míč, je opakem a zdrojem plýtvání.
Finanční výsledky nutně souvisí se vzděláváním a růstem. Interní procesy nestojí stranou a zákazníci jsou vždy na prvním místě. Procesy mohou být efektivnější, když to reflektují.
Účinnost zavedení je nejen o měření, ale i o prioritách. Vybrat úzké místo, cosi co je příležitostí pro zlepšení, co bude mít efekt. Vybrat vhodné projekty, dát jim priority, (roz)vážit zdroje, je především úkolem pro vedení, komunikaci se sponzorem a v neposlední řadě i o tahu na branku.
Kvalita, produktivita, pružnost a samozřejmě mnohé další. Nicméně takto z patra bych jmenoval tyto tři pojmy.
Někdo hovoří o tom, že to dělá, jiný to skutečně dělá. Módní bývalo TQM, BPR, potom japonské metody zvyšování produktivity. Pak přišla „štíhlá výroba“ anebo lean management. Nověji BPM, six sigma a lean six sigma. Je to ovšem o filozofii, o metodách a systémech řízení. Měkké dovednosti, šíření poselství je v tomto směru také důležité. Komunikovat poselství kompetentním lektorem a koučem je zcela podstatné.
Know-how těch, kteří „leanují“ procesy, posunují výsledky díky zlepšovacím projektům, je přenositelné. Jako kouč pro zlepšování jsem pracoval ve farmacii, výrobě i službách. Zaváděl jsem 5S ve výrobní firmě, začínalo se v kancelářích. Táhl jsem projekt aplikace zkracování přestavby v práškové lakovně. Rád vzpomínám na týdenní zlepšování na pracovišti lamelovaček. Byl jsem tím, kdo pracovníkům napříč firmou komunikoval a šířil poselství plánování kvality (APQP), metody lean six sigma a nebo je prostě jen připravoval na změnu a pověstné hledání dokonalosti.
Agilní přístup tyto koncepce nevylučuje, klíčovou roli hraje komunikace, týmová spolupráce a leadership.
Metodiku v jakém slova smyslu? Proč jednotnou? Na jaké úrovni? Strategické, taktické, nebo operativní? Jak zní zadání, čeho se má dosáhnout? Účel světí prostředek, šedá je teorie a zelený je strom života.
Účastník kurzu chce pochopit, zlepšovat, optimalizovat a řídit procesy. Potřebuje metody a nástroje, které mu v tom pomohou. A z mého pohledu neškodí zmínka o související komunikaci, například ve výše zmíněném vyjasnění a cílů a zadání, ke kterému má uplatnění procesního řízení v té které situaci přispět.
Pracuji s účastníky. Vystupuji jako trenér a kouč, výuka formou přednášení nebývá efektivní. Mám nějakou praxi, znám cosi z teorie. Účastníci mají svou praxi, své pohledy na věc. Vše je zapotřebí skloubit. Dát jim směr, dozvědět se od nich něco zajímavého z jejich praxe. Dokázat zformovat základy, vytvořit konstrukci a na ní stavět. V neposlední řadě trenér a kouč působí jako pověstná včela ze Zákonů profesora Parkinsona. Přistát na květině, načerpat pyl, inspiraci, přeletět na jinou květinu, provést opylení.
Filozofii, metody a nástroje. Inspirace, pohledy na věc, výzvy. Práce se zpětnou vazbou musí odpovídat definici tomuto mechanismu – získávat ji a zaměřit pozornost směrem, který maximalizuje přidanou hodnotu pro účastníka. A platí to nejen pro kurzy, ale i zlepšovací a jiné projekty.
Téma certifikace mne víceméně míjí. Sleduji a vnímám, že koncepce six sigma rozvíjí a certifikuje kompetence pracovníků na úrovni různých pásků – žlutý, zelený, černý pásek a mistrovský černý pásek. Sám sebe se někdy ptám, zda to v tom kterém případě není kvůli čárce. Je otázkou, zda certifikační autorita ze zámoří může být, je a bude, pro firmu investicí s návratností. Odpověď zřejmě dají vlastníci podniku a finanční posouzení, nikoliv komentátor zvnějšku, který nerozumí kontextu.
Napadá mne v této souvislosti ptát se: Kdo má být certifikován? Za jakým účelem, proč? Co říká zákazník a hlas zákazníka? Ocení to, je to pro něj přidaná hodnota, za kterou je a bude ochoten zaplatit? Co na to říká sponzor? Přispívá to k cílům?
Na firmě ICT Pro si cením, že má zvládnuté procesy. Nic složitého, žádné postupy a návody na mnoho stran, které stejně nikdo nečte – jednoduché kuchařky kontrolní seznamy. Udělej to, nezapomeň na to. Když nastane zádrhel, vše se operativně vyřeší. Vnímám dělbu práce, kdy v back office je zřejmé, na koho se v čem obrátit a jakým kanálem. Pohodové školící prostory, hodnotné občerstvení pro účastníky, úsměv i zájem. Široká paleta kurzů, schopnost tyto uzpůsobit na míru. Přidaná hodnota pro klienta je na prvním místě.
Radovan Novotný - lektor, kouč a specialista na rozvoj průmyslových podniků, ICT Pro
Další informace Vám rádi poskytneme prostřednictvím EduCity, prosíme kontaktujte p. Bartičku info@educity.cz nebo na tel. (+420) 731 169 890
Vytisknout rozhovor